우승이의 블로그

최근 McKinsey에서 발행한 잡지에서 나온 "Competetive advantage from better interactions" 라는 흥미로운 보고서를  보게되어서 이를 보고 느낀점을 적어보고자 합니다.

몇달전에 읽었다가 이번에 집에서 쉬면서 다시한번 읽게 되었는데 최근의 엔터프라이즈 웹 2.0에서 제시해야 할 도구로써 블로그와 위키등이 왜 의미가 있는지를 생각해 볼 수 있는 보고서입니다.

이 보고서에서는 오늘날 근로자들의 업무를 보면 tacit activity이 늘어나고 있고 이러한 활동이 매우 중요하다는 점을 강조하고 있습니다. 여기서 우선 tacit 이라는 단어의 뜻을 살펴보면 "암묵적인" 이라는 뜻입니다. 영영사전을 찾아보니 아래와 같이 설명이 되어있습니다.

tac·it /ˈtæsɪt/ –adjective
1. understood without being openly expressed; implied: tacit approval.
2. silent; saying nothing: a tacit partner.
3. unvoiced or unspoken: a tacit prayer.

그냥 직역하면 암묵적인 활동, 정도로 억지로 해석될 수 있겠지만 구체적인 예를 든다면 tacit activity 라고 하는 것은 동료들이나 고객들과 정보를 공유하거나, 의사결정을 하거나, 어떠한 사실에 대해서 다양한 측면을 고려하고 이를 바탕으로 업무를 하는 활동 전반을 의미합니다. 그렇습니다 바로 지적 활동을 통하여 업무를 하고 있는 지식근로자들의 업무형태 대부분이 바로 tacit activity 인 것입니다.

기존 산업 형태는 제조중심이었기 때문에 이러한 tacit activity 보다는 transformational activity 나 transactional activity 의 비중이 매우 컸다고 할 수 있습니다. 단순히 물건을 만들어서 운송하고 은행에 돈을 예금하고 인출하는 형태의 활동이 주가 되었다면 이제는 물건을 팔더라도 세일즈맨이 당장의 고객에게 물건을 판매하는 것이 아니라 잠재고객을 미리 고려하고 마케팅담당자와 시장조사를 한 결과를 검토하고 동시에 제품의 운송시기와 개발에서의 기술지원 문제등등을 함께 생각해야 하는 시대가온 것입니다. 특히 소프트웨어 프로그래머와 변호사, 의사와 같은 직업들은 거의 100% tacit activity 을 하는 직군이라고 생각하시면 됩니다.

이 보고서에 따르면 이러한 tacit activity 에 많이 의존하는 업종(특히 투자회사,은행,소프트웨어 회사) 일수록 같은 업종내 회사간 퍼포먼스의 편차가 매우 크다는 점을 강조합니다. 기존의 transformation activity, transactional activity 의 경우에는 이러한 노력을 수십년간 해오면서 매우 많은 최적화를 이루었습니다. 프로세스 개선, 각 단계별 시간 단축 등의 노력으로 제조업의 경우에는 이러한 측면에서 매우 괄목할 만한 성과들이 있었고 제조업체간의  업무 퍼포먼스의 편차는 투자회사나 소프트웨어 회사와 같이 큰 차이가 나지 않습니다.


기업입장에서 본다면 tacit activity의  업무효율을 높이기 위해서 업무 프로세스를 개선하고 관련 업무를 표준화하고자 하는 접근방법을 쓰고자 할 것입니다. 하지만 바로 이점이 가장 큰 문제라고 할 수 있습니다. tacit activity 자체는 엄밀히 말하면 정형화된 업무가 아닌 관련된 사람들과의 관계를 구축하고 이들간의 의사소통을 통하여 얻어진 지식이나 경험을 바탕으로 업무를 추진해 나가고 의사결정해 나가는 것이기 때문에 기존 제조중심에서 나온 프로세스 표준화나 개선활동 방법은 오히려 역효과를 낼 수 있다는 것입니다.

그러면 어떻게 해야할까요?
이 보고서에는 크게 세가지 전략에 대해서 언급을 하고 있습니다.
아래에 원문을 그대로 옮겨봅니다.

1. A company can boost the number and quality of the interactions likey to promote innovation if it creates the conditions that allow them to emerge.

2. To boost the effectiveness of tacit interactions, companies must also upend their  strategic decision-making processes.

3. Manager should construct incentives that stimulate collaboration by encouraging innovators to share therir inventions and insights within the organization.

이러한 전략을 설명하면서 보고서에서는 구글의 "근무시간 중 20%의 개인 프로젝트 할애제도"에 대해서 언급하고 있더군요.

하지만 현실적으로 가장 큰 문제가 있습니다. 기존의 기업들이 위와 같은 전략을 제대로 적용할 수 있는 여건인가 하는 것입니다. 소프트웨어 회사나 투자회사의 경우에는 가능할 지 모르지만 여전히 실제 제품을 생산해 내는 제조회사의 경우에는 딜레마가 아닐 수 없습니다.

특히, 제가 강조하고 싶은 것은 최근 상품의 소프트웨어 개발 비중이 점점 커지고 있는 제조업의 경우 tranformational activity 와 tracsactional activity에 중점적으로 맞추어져 있는 프로세스와 규정들이 소프트웨어 업무를 맞고 있는 개발자들의 tacit activity에 들어맞지 않고 있는데 이를 어떻게 극복할 수 있는가 하는 것입니다. 세일즈나 마케팅의 업무는 오래전부터 분리되어 나름의 방식과 업무형태를 갖추고 있었지만 제조업체내에서의 소프트웨어 개발자들의 활동은 여전히 기존 제품을 개발하는 업무에 맞추어져 있는 것이 현실입니다. 그렇다고 이 보고서가 제시하는 전략을 무조건 적용할 수 도 없습니다. 제품 생산의 경우에는 기존의 활동에 맞춘 프로세스나 규정이 최적화되어 있기 때문입니다.

따라서 기존의 관리체계와 앞으로 추구해야하는 관리체계간의 조화를 어떻게 가져가야 하는가가 기업이 앞으로 극복해야할 당면한 도전중에 하나일 것입니다.

갑작스러운 비약이 될 수도 있겠지만 정보기술이 이러한 갭을 줄여줄 수 훌륭한 도구로써 역할을 할 수 있을 것으로 생각이 됩니다. 아직까지도 기업의 정보시스템은  BPMS(Business Process Management System) 로 대표되는 transcation 에 기초하고 있지만, 앞으로는 tacit activity 을 자연스럽게 지원할 수 있는 정보시스템의 역할이 더욱 커져야 할 것입니다.
기존의 지식관리시스템이 이러한 역할을 충분히 하지못한 반면에 최근의 엔터프라이즈 위키나 블로그와 같은 기술들이 기업정보 시스템으로 접목되면서  tacit activity 을 지원할 수 있는 도구로써 기대가 됩니다.

단순한 시스템 구축이 아니라 적절한  전략, 업무에 맞는 정보 시스템 그리고 지식근로자들에 대한  교육, 훈련이 병행된다면  지식근로자들의 업무 효율성을 크게 높일 수 있는 가능성은 열려있습니다. 더욱이 대기업의 경우에는 말이죠.